Líderes del comercio unificado

infoRETAIL.- Adidas, H&M, Leroy Merlin y Marks & Spencer (M&S) son las cadenas líderes en comercio unificado, según revela el primer análisis de comercio unificado en el retail especializado en Europa, realizado por Manhattan Associates en colaboración con Google Cloud y Zebra Technologies, que ha evaluado tres sectores (ropa y calzado, hogar y bricolaje, y lujo).

Este estudio comparativo, realizado por Incisiv, ha evaluado a 50 minoristas y analizado más de 290 capacidades de experiencia del cliente divididas en cuatro categorías: búsqueda y descubrimiento; carrito y pago; promesa y cumplimiento, y servicio y soporte.

El informe destaca algunos de los hallazgos clave de cada una de las cuatro categorías evaluadas:

1. Carrito unificado: El mayor punto de fricción en la experiencia del cliente de retail actual se debe a la pérdida de contexto al pasar de lo físico a lo digital. Los líderes en carrito y pago comprenden que un carrito o cesta unificados son capacidades fundamentales cuando se trata de esa conexión tan importante entre canales; el 40% de los líderes muestra promociones y ofertas personalizadas en las páginas de descripción de productos y el carrito, en comparación con el 60% de los no líderes.

2. Inspiración guiada: Los líderes en búsqueda y descubrimiento ayudan a los compradores a descubrir productos significativos, haciéndolos sentir bien acerca de sus decisiones de compra, con el 100% de los líderes publicando contenido detallado sobre prácticas sostenibles.

Ofrecen capacidades como recomendaciones de productos, notificaciones de reposición de existencias e información sobre la obtención de productos, mientras que el 40% de los líderes ofrecieron visibilidad en tiempo real del inventario en las páginas de detalles del producto y recomendaciones personalizadas en las páginas de inicio.

3. Cumplimiento impecable: Los líderes en promesas y cumplimiento se aseguran de que la experiencia de recogida o entrega de productos de los compradores sea tan buena como su trayecto de compras. No solo los líderes cumplen o superan consistentemente sus promesas de entrega, sino que también lo hacen de manera más respetuosa con el medio ambiente.

Ofrecer a los compradores una mayor flexibilidad después de la compra, incluidas cancelaciones completas o parciales, y mayores opciones de entrega/recogida son todas áreas en las que los líderes destacan. El 60% de los líderes ofrecen a los compradores la capacidad de cancelar pedidos después de la compra, en comparación con el 28% de los no líderes.

4. Servicio de 360 grados: Los líderes en el segmento de servicio y soporte ofrecen a los compradores una amplia variedad de opciones de servicio; desde asistencia en la tienda hasta centros de llamadas, soporte en redes sociales hasta agentes en vivo en su sitio web y aplicación móvil.

Sin embargo, lo más importante es que ofrecen continuidad sin problemas, calidad consistente y disponibilidad constante en todos los canales y servicios. Capacitan a los compradores para que atiendan la mayoría de sus necesidades de servicio con el 92% de los líderes admitiendo modificaciones de pedidos, devoluciones e intercambios a través de chat/llamada y el 75% ofreciendo a sus clientes la capacidad de devolver compras a puntos de entrega.

Visibilidad integral
“El 73% de los consumidores europeos son más propensos a comprar con retailers que ofrecen experiencias integradas online y en la tienda. Esto significa que las marcas necesitan visibilidad e información completas sobre todos los aspectos de su negocio, desde los procesos de cadena de suministro hasta los servicios al cliente, si quieren ofrecer experiencias de compra sin problemas en el paisaje retail tan diverso de Europa”, explica el vicepresidente senior de EMEA en Manhattan Associates, Henri Seroux.

Por su parte, el director global de Estrategia Minorista y de Consumo en Google Cloud, Paul Tepfenhart, señala que “el comercio unificado ofrece un gran potencial para los retailers y la clave radica en no solo unir de manera fluida las experiencias digitales y presenciales, sino también en vincular todos los datos y sistemas que las habilitan”.

Finalmente, el director general y vicepresidente Senior de EMEA de Zebra Technologies, Tim Stoddard, destaca que “los retailers se están quedando atrás en la adopción de muchas capacidades diferenciadoras de alto impacto y en la conducción de la excelencia operativa. Los resultados del Benchmark subrayan la importancia de la visibilidad optimizada del inventario en tiempo real, la participación de los asociados de primera línea y la experiencia de cliente mejorada como pilares clave para la entrega del comercio unificado”.